Empezaremos por definir lo que son y si también lo podemos llamar inteligencia artificial. Daremos unas pinceladas históricas sobre los orígenes de la agencia artificial y descubriremos a sus precursores. Te sorprenderás desde cuándo se está trabajando en esta tecnología.
La parte central de este post estará destinada a analizar todo el potencial que nos ofrecen con especial atención a las empresas turísticas. Veremos que estos bots son (o serán) capaces de incrementar la venta directa
Pero también están creados para mejorar la atención al cliente, ahorrar en costes laborales y aumentar la productividad. Veremos también cómo estas tecnologías son capaces de darnos datos para analizar de inmediato nuestra actividad y mejorarla. Adelantándonos siempre a la competencia.
Seguiremos ofreciendo ejemplos de bots de éxito en empresas relacionadas con el sector turístico y otras ajenas a él para que veas las mil funcionalidades que pueden llegar a tener.
Nos haremos una pregunta: ¿Está esta tecnología sólo reservada para las grandes marcas o también las pymes y particulares la podrán utilizar? Seguro que te sorprende la respuesta.
Y por último nos preguntaremos por el futuro de los chatbot y también analizaremos algunos aspectos que pueden tener en contra.
¿Qué tal? ¿Te parece un recorrido lo suficientemente interesante como para acompañarnos? Si es así no te lo pienses más y empieza a devorar líneas.
Ya lo haces. Seguro que ya has hablado con un chatbot. Seguro que en un determinado momento le has mando un mensaje al buscador de Google y te ha respondido. O has hecho una reserva en un restaurante utilizando esta tecnología.
Es decir, que el chatbot está entre nosotros. Ha venido. Y no pienses que se va a ir. Se va a quedar durante mucho tiempo y somos nosotros los que tenemos que sacarle el mayor partido posible.
A lo que íbamos. A la definición de chatbot. Es un software o si lo prefieres un programa virtual que está dotado de Inteligencia Artificial. ¿Y qué es la Inteligencia Artificial? Es un área que abarca múltiples disciplinas como la lógica, la computación y la filosofía.
¿Y para qué sirve? Para crear entidades artificiales que sean capaces de dar respuestas útiles y comunicarse con los humanos. Es decir, estas máquinas adquieren ciertos rasgos que pueden ser considerados “humanos”
¿Cómo se hace? Pues a través de la programación y de complejos algoritmos. ¿Quieres saber más sobre Inteligencia Artificial? Te recomendamos este post.
Los chatbot también están programados utilizando lo que se llama la Machine Learning. ¿Y qué es esto? Pues es la capacidad que tienen estas máquinas para ir perfeccionando sus respuestas a medida que van siendo preguntados.
Es decir, los chatbot son capaces de aprender y ofrecer cada vez mejores soluciones a las cuestiones planteadas por los humanos. Si quieres saber más cosas sobre el Machine Learning puedes leerlo aquí.
En resumen, que el chatbot es una máquina que está programada para contestar y satisfacer necesidades. Pero a diferencia de una máquina normal y corriente tiene la capacidad de aprender. Aprender a medida que se le van haciendo preguntas. Se retroalimenta. Es como si se “autoeducara”.
¿Se acaban de inventar los chatbot o ya hace tiempo que están entre nosotros? Hemos encontrado dos teorías.
Es cierto que los chatbot tienen ciertos rasgos humanos, que aprenden a medida que van dando respuesta a sus usuarios, pero jamás sustituirán a los seres humanos. Y su principal misión es satisfacer sus necesidades.
Hay mucho potencial pero la tecnología con la que actualmente se cuenta todavía no hay suficiente para que la máquina interactúe completa y autónomamente con el cliente.
La tecnología de momento está muy lejos de las capacidades que desarrolla el ser humano. Por ejemplo, si le preguntas a un chatbot ¿qué tiempo hace? tendrá que aprender que le estamos preguntando por la temperatura que se está registrando en un determinado momento.
Pero no podemos olvidar que los chatbot están entre nosotros y los utilizamos en muchos de los quehaceres cotidianos. Por ejemplo, un usuario de Windows 10 está utilizando a Cortana, que no deja de ser un chatbot. Por no hablar de Google Assistant o de otras muchas aplicaciones similares.
Y las oportunidades para los negocios turísticos son infinitas. De momento, las empresas se han centrado en las reservas pero ya está llegando el momento en que los empresarios se centren en dar satisfacción a sus clientes.
Las empresas proveedoras de servicios turísticos se han dado cuenta que tienen que potenciar los chatbot para incrementar su capacidad de venderle directamente a su cliente antes la competencia brutal que ejercen las agencias de viajes online (OTAs) y los metabuscadores.
Los chatbot ayudarán al cliente en todas las fases de su viaje en un futuro no muy lejano. Desde la planificación del viaje hasta su reserva pasando por los servicios que se pueden ofrecer en ruta.
Además, todo el mundo dentro del sector turístico ya sabe que el actual turista lo quiere todo rápido y en el momento. Que muchas de las reservas ya se hacen incluso desde el lugar de destino y la inteligencia artificial puede agilizar ese proceso para que una determinada empresa no pierda clientes y se los ofrezca a su competencia.
Es un asistente perfecto a lo largo de todo el viaje. Ayudarán al cliente de las empresas turísticas a encontrar y reservar cualquier servicio, desde un vuelo hasta una mesa en un restaurante. Podrá ayudarle a encontrar aquello que desee durante su estancia.
De hecho, el 50 por ciento de los españoles ya ha utilizado alguna vez un chatbot en su experiencia turística según un estudio publicado por Kayak y que fue recogido por la agencia de noticias Europapress.
Así pues ya estamos dispuestos a analizar las grandes ventajas de los chatbot en el sector turístico:
La primera es la mayor satisfacción que conseguirán los clientes porque tendrán una respuesta a sus necesidades a cualquier hora, en cualquier lugar y en cualquier idioma.
La respuesta que obtendrán siempre será rápida si bien hay que tener en cuenta que el chatbot ha tenido que hacer un esfuerzo de aprendizaje para conocer qué respuesta dar a todas y cada una de las preguntas que se le realicen.
Las empresas turísticas verán reducidos sus costes laborales porque los chatbot serán capaces de sustituir al asistente humano.
Es cierto. Los negocios turísticos tendrán mucha más productividad. Y hay una razón para ello muy sencilla de explicar. A nadie se le escapa que estamos en un mundo globalizado. El producto es a escala mundial (y tu competencia también).
Seguro que te llegan reservas desde cualquier rincón del planeta. Hay que tener en cuenta la diferencia horaria. Para un chatbot esto no tiene ninguna importancia. Contestará las 24 horas del día los 365 días del año.
También debemos tener en cuenta el idioma. A los chatbot se les puede programar para que contesten en cualquier lengua conocida.
A cualquier hora y en cualquier idioma. Así actuarán los chatbot. Por lo tanto el número de oportunidades para recibir cualquier tipo de reserva se multiplica hasta casi tocar el infinito.
El bot no distingue de canales. Así que puede contestarle a tu cliente desde tu página web o bien puedes implementar al bot en tus redes sociales. Es decir, que el chatbot va a llegar a todos tus clientes te encuentren por el canal que te encuentren.
Para poder competir en el sector turístico hay que tener mucha visibilidad en muchos canales. Desde tu página web, pasando por foros y acabando por las redes sociales. Estas últimas tienen cada vez más importancia. Son muchos los clientes que realizan todo tipo de reservas porque han visto las reacciones de otros usuarios en los canales sociales.
Conocer en tiempo real lo que sucede en tu negocio turístico es una gran baza. Esto te permitirá adecuar tus estrategias de marketing para ganarle por la mano a tu competencia.
Y otra de las funciones que tienen los bots es que pueden almacenar gran cantidad de información relevante. Y con muy poco tiempo, en cuestión de segundos, tú puedes saber lo que está ocurriendo en tu actividad.
Imagina que puedes incluso saber qué conversaciones han tenido tus clientes con el chatbot. De esas conversaciones puedes tener una visión exacta de cuáles son sus necesidades.
Sabiendo las necesidades de tus clientes gracias a la grabación de estas conversaciones puedes modular un producto perfecto. Un producto que sabes que van a comprar porque es lo que están demandando.
Al analizar esos datos también serás capaz de crear bases de datos muy segmentadas. Con estas bases de datos podrás crear listas muy segmentadas y dirigirlas al punto exacto.
No hace falta que te digamos que una estrategia basada en el e-mail marketing es una de las más efectivas. El correo electrónico se ha convertido en un arma muy poderosa para convertir clientes.
El sector turístico no se está quedando atrás. Los primeros en utilizar los bots han sido las compañías aéreas y las agencias especializadas en vuelos. Te permiten hacer la reserva directamente o bien tecleando tu número de vuelo te ofrece toda la información que necesitas. Algunos de otros bots de éxito son:
Nomadlist.com, un sitio web cuyo público es el de las personas que trabajan de forma remota y suelen viajar mucho ha lanzado un bot llamado Taylor pensado para el servicio de mensajería Telegram. Para poder utilizarlo tienes que tener una cuenta en Telegram. Este bot te ayuda a elegir el lugar a donde quieres viajar.
Skyscanner , una de las compañías líderes en la búsqueda de vuelos baratos ha lanzado también un bot en Facebook Messenger para facilitar aún todavía más encontrar vuelo entre sus más de 50 millones de usuarios al mes. El bot responde a los precios más baratos de cada vuelo en cada momento.
Este buscador de vuelo también ha lanzado un bot en el que puedes consultar todo tipo de vuelos tanto por whatsapp, telegram, Facebook o sms.
Stay es una plataforma especializada en el sector hotelero que conecta a los hoteles con sus clientes. Este bot también está integrado en Facebook Messenger, Whatsapp, Skype y Telegram. Puedes leer aquí la noticia sobre el lanzamiento de este bot.
Expedia.com, también ha lanzado su propio chatbot, que permite a los usuarios ver todas las opciones que de hoteles tiene en una determinada ciudad de cualquier parte del mundo e incluso hasta realizar una reserva. Aquí tienes el vídeo de cómo funciona:
El buscador de hoteles Kayak no se ha quedado atrás y con su chatbot integrado en Messenger el cliente podrá encontrar muchas ideas de cómo realizar su viaje teniendo en cuenta su presupuesto.
Esta compañía aérea ha creado su bot pensando resolver la atención al cliente. También lo hace a través de Facebook Messenger. Los clientes pueden recibir a través de esta forma de inteligencia artificial la confirmación de la reserva, permitir las notificaciones de check-in, tener la tarjeta de embarque y, por descontado, preguntar todas sus dudas. Aquí tienes el video que cómo funciona:
Vueling, la compañía aérea ha creado a Eva para que el usuario interactúe con ella. Resuelve las dudas sobre facturación, qué puerta de embarque se ha de tomar e incluso información sobre las maletas facturadas. También tiene un apartado lúdico sobre la historia de la compañía, etc.. También dispone de geolocalizadores para guiar al usuario por dentro de las terminales.
Destinia también se ha apuntado a la moda de la inteligencia artificial. Aquí tienes el video de cómo funciona.
Como ves son muchas las compañías inmersas en el sector turístico que están apostando por los chatbot. Podemos enumerar también compañías como Pana y Claire. Éstas han creado una versión de pago de un chatbot que permite que el cliente reciba los precios de los vuelos cuando más baratos son.
En el mismo sentido ha trabajado la cadena de hoteles Hyatt que le permite a su usuario hacerse con la habitación más barata. Aquí también nos gustaría introducir a Microsoft porque Cortana se ha integrado como una aplicación de Skype para que se puedan reservar vuelos, restaurantes, hoteles y cualquier otro tipo de servicio.
Aquí tienes el video:
El sector de la banca ha sido uno de los primeros en aprovecharse de toda esta nueva tecnología. Caixabank ha creado ImagineBank donde se informan de todas las promociones y ofertas de la entidad. Puedes acceder a través de la página de Facebook o desde la app de Caixabank.
Cualquier empresa de cualquier sector es susceptible de crear su chatbot para dar mayor satisfacción al cliente. Es el caso de la cervecera madrileña Mahou que ha creado Mahoudrid. También se puede consultar a través de Facebook Messenger. Aquí tienes el video promocional:
Como ves hemos puesto dos ejemplos, pero cualquier sector puede ser susceptible de crear un chatbot. La empresa helloleia.com ha creado un bot llamado Kittybus que está conectado con la API de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid y da cuenta de todos los horarios de los autobuses.
Como ves una aplicación muy útil para los usuarios de este transporte público. Tiene múltiples opciones. También se pueden encontrar otros bots sobre esoterismo, para cualquier tienda online, o sobre actividades muy diversas.
Vamos ahora a hacernos una pregunta. ¿Están los chatbot sólo pensados para que sean utilizados por grandes empresas? ¿O bien también las pueden utilizar las pymes? ¿Y un usuario final? ¿Se necesitan profundos conocimientos de programación?
Pues bien. Los chatbot también se han generalizado y crear una herramienta de inteligencia artificial ya está al alcance de todo el mundo. De hecho ya hay unas cuantas plataformas a las que se puede acceder para crearlos. Vamos a ver algunas de …
