¿Cuáles son los comportamientos y las actitudes de las personas que buscan un alojamiento por Internet? ¿Y cómo deberías adaptar tu motor de reservas de hotel a ese comportamiento? ¿Cómo navega un internauta por una Hotelera, una OTA o una META? ¿Cómo se enfocan las vacaciones? ¿Se viaja sólo o en pareja? ¿En qué mes?
¿Estás interesado en la respuesta a todas estas preguntas? Pues sigue leyendo porque hemos extraído los puntos más interesantes de un estudio realizado por la empresa tcanalysis y que aborda con detenimiento sobre los comportamientos de los internautas. Un estudio que puede servirte para que tú adaptes tu motor de reservas de hotel. Vamos allá:
Cómo se plantean las vacaciones
El primer punto de este estudio y que te podrá permitir adaptar tu motor de reservas de hotel al comportamiento del cliente es come éste enfoca sus vacaciones. Las principales características son:
- El cliente no suele repetir ni hotel ni una estancia. Aunque en España la temporada alta de verano comienza en el mes de julio, la gran mayoría, dos de cada tres no viajará hasta el mes de agosto. A partir del año pasado se observa un decrecimiento en la navegación en sitios web de Travel.
- Los destinos nacionales que más interés despiertan entre los clientes de los hoteles son los de costa. Le siguen muy de cerca los destinos a distintas capitales europeas.
- Cuando un cliente de un hotel elige un destino nacional es debido a que está buscando primero descanso y luego vivir las tradiciones propias de ese lugar elegido. Sin embargo, cuando elige un destino internacional es porque llevaba mucho tiempo planeándolo. Son viajes largamente anhelados.
Características del viaje
¿Cómo será el viaje que realizará este cliente y que puede dar pistas para configurar tu motor de reservas de hotel? Este estudio ha detectado lo siguiente:
- Durante el verano lo más lógico es planear un viaje acompañado por la familia o por la pareja. Este tipo de viajes suelen tener una duración de entre siete y catorce días. Para llegar al destino el medio de transporte más utilizado es el coche, seguido del avión.
- Aproximadamente el 75% de las personas que han buscado en un motor de reservas de hotel, es decir, que han navegado por internet busca alojarse en un hotel. Los hoteles que más se buscan son los de 3 i 4 estrellas. Un 25% busca que su lugar de residencia en el punto de destino que ha elegido sea un apartamento. No existe una predisposición en ninguno de estos dos grupos a contratar otros servicios en su punto de destino, aunque es mayor la tendencia a contratarlos en el grupo que elige hospedarse en un hotel.
- Los gastos en hospedaje han aumentado en un 16% respecto al año anterior. En cuanto al resto de los gastos como son el traslado o la contratación de otras actividades, el turista afirma que gastará un 20% más en el año siguiente.
- Aproximadamente, algo más del 30% de los turistas no recuerdan el nombre del hotel en el que se alojaron. De vacaciones a vacaciones se tienda a olvidar el nombre de todos los establecimientos hoteleros. En este apartado cabe destacar que los más recordados son los establecimientos de la cadena NH y Meliá. También se ha observado que existen muchos hoteles locales que no pertenecen a las grandes cadenas hoteleras.
- Lo que la mayoría de clientes busca cuando acude a un motor de reservas de hotel es el precio si nos fijamos en las grandes cadenas como NH y Meilá, mientras que en los pequeños hoteles buscan las tarjetas de fidelización, que son las que acaban fomentando la contratación.
Búsquedas relacionadas con Travel
En cuanto a las búsquedas relacionadas con Travel el estudio destaca que:
- Las vacaciones se planean con mucho tiempo. El papel de Internet es fundamental en el proceso de planear estas vacaciones. Lo más lógico es que el internauta utilice desktops para realizar las búsquedas en los distintos motores de reservas de hotel aunque ya 1 de cada 12 dijo que sus reservas ya las había hecho por el móvil. Un hecho este, el móvil, que es una tendencia en aumento y que un motor de reservas de hotel debería ya tener en cuenta.
- Si se analiza cómo el internauta navega, una de las principales conclusiones es que las visitas a sites hoteleras está muy distante del resto de categorías. El peso de las OTAS y METAS es muy superior al de Hoteleras. Entre las hoteleras, destaca el sitio web de la cadena Meliá, pero si se le pregunta al cliente por su recuerdo, la distancia entre Melià y NH se acorta enormemente.
- Cuando llega el verano, el problema de las hoteleras continúa. La intención de navegar por ellas se incrementa, pero los datos respecto a OTAS y METAS siguen siendo muy bajos. Si nos fijamos en NH y Meliá dos de cada tres internautas recuerdan haberse alojado en estos hoteles y afirma que volverán a visitar sus webs.
- El cliente observa que las OTAS, con sus ofertas y su proceso de compra completo y las METAS, con sus comparaciones, tienen muchos beneficios a la hora de planificar un viaje. Los dos rasgos que los clientes buscan en las hoteleras son la confianza y la fidelización, dos fortalezas que, sin embargo, son poco importante a la hora de iniciar un proceso de búsqueda de alojamiento por Internet.
- Es significativo que la hotelera NH, a pesar del recuerdo que suscita entre quienes se han alojado, tiene unas visitas bastante pobres.
- Sólo el 10% de los internautas incluye dentro de sus búsquedas las relacionadas con Travel. Las principales categorías de navegación son OTAS y METAS.
Distribución de tiempo de navegación
Las visitas a webs de hoteleras duran poco tiempo. Lo cual es hasta cierto punto lógico ya que el internauta entra a esa web con una idea preestablecida y por tanto la búsqueda es más directa y con menos páginas vistas. La navegación en OTAS es mayor lo cual también es lógico porque en las OTAS se realiza tanto el proceso de búsqueda de información como el proceso de compra. En METAS los internautas están menos tiempo porque se excluye en proceso de compra.
Patrones de navegación más repetidos en Travel
Identificación de rutas de navegación
- Las hoteleras están muy alejadas del top of mind de los internautas. El 25% de las personas que navegan por Internet arrancan su proceso de búsqueda bien en una OTA o bien en una META. También se ha observado que existe mayor oferta en OTAS y METAS ya que en Hoteleras existen dos claros líderes como son NH y Meliá.
- Cuando un usuario empieza a navegar en una OTA lo que se suele suceder es que salte hacia otra OTA o bien una META. El resto de categorías parecen no existir. El abanico de OTAS es muy elevado. Booking es quien lidera esta categoría de OTAS en el segundo punto de contacto mientras que Aribnb se mantiene estable en términos de penetración
- El comportamiento de los internautas que vista un motor de reservas de hoteles es similar tanto cuando empieza a navegar como cuando salta al segundo escalón. Es decir, que se empieza navegando en una OTA y el comportamiento es idéntico en una META. El usuario tanto en el primer escalón como en el segundo busca solución a sus necesidades.
- 99 de cada 100 internautas que inician su navegación buscando ofertas de alojamientos, la continúan en un segundo paso. El 50% realizan una segunda búsqueda en OTAS y METAS. A pesar de tener sólo un 7% de tráfico en el segundo paso, se consideran 13 páginas de hoteleras cuando partimos de una oferta.
- Incluso cuando un internauta empieza su búsqueda desde hoteleras, el segundo punto de contacto pasa a ser OTAS y METAS. Sin embargo, en este supuesto el turista ya tiene una idea predefinida de lo que está buscando con lo que el número de visitas a OTAS y METAS es mucho más reducido. Los referentes en este apartado son Booking y
- Meliá es la hotelera con mayor número de visitas y mayor tráfico online y cuenta con una elevada correlación con las agencias de viaje Nautalia y Logitravel y con la comparadora
Comportamiento de los que navegan por OTAS, METAS, hoteleras y ofertas
El 23 por ciento buscan en OTAS y METAS exclusivamente, pero ¿quiénes son?
- De 25 a 34 años
- Con un comportamiento muy parecido al resto de internautas
- El 50% entra en páginas webs relacionados con vuelos
- Son los que buscan un mayor número de ofertas. El gasto medio es de 654 euros de media en alojamiento, es decir, que suelen invertir 160 euros menos respecto del resto de internautas.
- Un 60% de este grupo se alojan en hoteles, lo que equivale a un 6% más que el resto de internautas.
- Cumplen el perfil más mainstream
- No repiten destino
- Tienen la misma intención de alojarse en un hotel que el conjunto de internautas (53%)
- No se guían por recomendaciones de terceros ni por blogs de viaje
- Suelen gastar una media de 736 euros en verano en alojamiento, lo que supone unos 75 euros menos que el resto de internautas.
Por otra parte hay un 11% de internautas que sólo busca en OTAS, METAS y Hoteleras. Su perfil es el siguiente:
- De 35 a 45 años
- Además, 2 de cada 3 buscan en sitios web relacionados con vuelos y con blogs de viajes.
- Intenta no repetir destino
- Viajan con la pareja o en familia
- El 25% considera que los apartamentos son un lugar de hospedaje.
- Gastan una media de 973 euros de media en alojamiento, es decir, 159 euros más que el resto de las personas que navegan por internet.
También hay un 8 por ciento de internautas que sólo buscan en OTAS. Su perfil es el siguiente:
- Son jóvenes
- No buscan vacaciones largas en verano (más de dos semanas seguidas)
- No se guían por recomendaciones, ni buscan el descanso
- No buscan en otros sites relacionados con vuelos o blogs
- 1 de cada 4 decide el viaje sobre la marcha
- Viajan solos o en pareja
- Se hospedan en casas de amigos o en casa propia
- Gastan una media de 528 euros en alojamiento, es decir, 286 menos que el resto de internautas
- Consideran algo más la estancia en casa de un familiar o amigo.
El 7% que buscan exclusivamente en METAS tienen el siguiente perfil:
- De 25 a 35 años
- Menos involucrados en la organización del viaje ni tampoco se interesan por buscar en sites de vuelos o blogs
- Buscan el descanso
- Viajan solos o en pareja
- 1 de cada 4 considera los apartamentos como lugar de hospedaje
- Gastan una media de 729 euros
- El gasto por alojamiento es de 80 euros
El perfil de las personas que no recuerdan el nombre del hotel donde se hospedaron son:
- 2 de cada 3 son mujeres
- Se involucran menos en la planificación del viaje
- Combinan menos medios de búsqueda
- Se guían principalmente por precio y gastaron unos 650 euros en el alojamiento de las vacaciones, unos 270 euros menos que la media.
En definitiva, según este estudio existen muchos tipos diferentes de internauta y conocerlos es muy interesante para que puedas adaptar tu motor de reservas de hotel. Los datos más interesantes es que el internauta no suele ni repetir estancia ni hotel, la costa es el lugar preferido si hablamos de turismo en España y mayoritariamente buscan el descanso y en segundo lugar conocer las tradiciones y cultura del destino elegido. La mayoría viaja en coche, seguido por el avión
También es interesante conocer para tu motor de reservas de hotel que las OTAS y las METAS le ganan la partida en cuanto a tiempo de navegación a las hoteleras, si exceptuamos a los grandes grupos hoteleros.
¿Crees que este estudio refleja el perfil de los internautas que buscan alojamiento? Cuéntanoslo en los comentarios.
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