El chat online, una herramienta comercial muy potente para las centrales de reservas

¿Te has planteado o ya tienes un chat en tu página web de central de reservas, touroperador o agencia de viajes online? ¿No? Pues tienes que pensar que quizá un chat no ayude a vender tu producto turístico de una manera directa, pero bien gestionado es un arma muy potente para lograr conversiones. Piensa que el chat online ayuda a comunicarse con el elemento más importante del proceso de venta: el cliente. Ahora te explicamos algunos detalles para que les puedas sacar partido.

Si tienes el chat online, no lo abandones

En algunas centrales de reserva y agencias de viaje online podemos ver un chat en una ventanas que se sitúa en la parte derecha inferior de la página web. Pero no funciona solo. Hay alguien que debe tener la obligación de atenderlo y tener claro como lo gestiona y qué se pretende conseguir con su uso. Si un cliente lleva a esta ventanita, pregunta y nadie le hace caso, ¿cómo crees que se debe sentir? ¿Crees que avanzará hacia el proceso de compra? Realmente no.

En el caso de que reciba una respuesta inmediata y satisfactoria ocurrirá todo lo contrario. Se interesará por el producto turístico que le estás ofreciendo y la persona encargada de gestionar el chat puede conducirle hasta ese botón de compra.

Suplir el producto abstracto

En el caso de las agencias de viaje online y centrales de reserva el chat todavía cobra mucha más importancia. Agencias y centrales están vendiendo un producto abstracto, es decir, que o se puede ni tocar ni ver –si exceptuamos algún video y las fotografías que acompañan al producto-. Por tanto, es lógico pensar que el cliente tenga preguntas que realizar antes de “prestarte” su tarjeta de crédito y comprar.

Si en tu agencia de viajes online o central de reservas estás interesado en utilizar el chat para lograr la conversión, ten en cuenta los siguientes consejos:

1. Analiza en qué horarios hay mayor actividad en tu sitio web y ten a una persona responsable de atender el chat. En el resto de horas, programa un mensaje para solicitar el e-mail del cliente y ponte en contacto con él antes de 24 horas. En el caso del sector turístico esto es bastante complicado debido a los usos horarios.
2. Intenta que el chat responda a lo que siempre ha sido una tienda física. Es decir, trato personalizado. Cuantas menos respuestas automatizadas mucho mejor. Estas respuestas de ordenador son frías y no convencen al cliente.
3. Forma al personal que tiene que atender el chat. Debe conocerse al dedillo los productos que vendes en tu agencia de viajes online o central de reservas y también debe tener conocimientos de atención al cliente. Y, por supuesto, que sea persuasivo.
4. En este sentido establece un guión que en caso de duda le ayude a ofrecer la respuesta más adecuada en el menor tiempo posible.

El chat ayuda a aumentar la conversión

Existen casos de éxito en el que una buena atención al cliente a través de un chat online ha conseguido aumentar espectacularmente el número de conversiones. Pero está claro que implantar un chat por el simple hecho de instalarlo no va a hacer que se venda más si no existe un plan bien estructurado para tal fin. En el caso del sector turístico, la atención personalizada al cliente es fundamental.

Además, es un elemento que te ayudará a diferenciarte de la competencia porque el cliente, a pesar de llegar a tu agencia de viajes online o central de reservas no quiere “pelearse” con tu web sino recibir un trato personalizado y humanizado.

¿Utilizas el chat en tu agencia de viajes online o central de reservas o lo piensa instalar? ¿Tienes ya un plan? Dínoslo en los comentarios.